Klientų aptarnavimas tiesiogiai, telefonu ir elektroniniu paštu: nuo keblių situacijų sprendimo iki įtampos mažinimo

Kaip išlaikyti profesionalumą, kai klientas pyksta, spaudžia, provokuoja ar pokalbis tampa neproduktyvus? Kaip aiškiai išlaikyti savo poziciją, valdyti pokalbio trukmę ir kartu išsaugoti tinkamą santykį su klientu?

Šiuose praktiniuose mokymuose nagrinėjamos sudėtingos klientų aptarnavimo situacijos bendraujant tiesiogiai, telefonu ir elektroniniu paštu. Dėmesys skiriamas vieningam komandos bendravimui, pokalbio valdymui, argumentavimui, tinkamam sudėtingų pokalbių užbaigimui ir reakcijoms situacijose, kai susiduriama su nemaloniomis replikomis, psichologiniu spaudimu, neadekvačiu elgesiu, klientų klausimais už organizacijos kompetencijos ribų, klaidomis ar sistemų strigimais.

Dalyviai aptars, kokios frazės padeda raminti situaciją, o kokių žodžių ir komentarų geriau vengti. Taip pat bus nagrinėjamas kūno kalbos ir balso intonacijos valdymas bei būdai išlaikyti vidinę pusiausvyrą, kai kyla pyktis, jaučiamas nuovargis ar stiprus klientų spaudimas.

Svarbi mokymų dalis – streso valdymas ir psichologinio atsparumo stiprinimas. Dalyviai praktiškai išbandys streso valdymo pratimus ir aptars, kaip greičiau „atsistatyti“ po sudėtingo bendravimo su klientu.

Mokymuose naudojami praktiniai pavyzdžiai ir užduotys, modeliuojamos situacijos, analizuojami konkretūs atvejai bei praktikuojamas sudėtingų pokalbių valdymas.

Prieš mokymus dalyviai kviečiami anonimiškai pateikti sunkiausius klientų klausimus ir daugiausia įtampos keliančias situacijas. Jos aptariamos mokymų metu, ieškant tinkamiausių reagavimo ir bendravimo sprendimų.

Mokymų formatas, trukmė ir turinys pritaikomi pagal konkrečios įstaigos ar įmonės poreikius.