Sudėtingų ir konfliktinių situacijų su klientais valdymas, klientų patirties stiprinimas

Kaip profesionaliai reaguoti į nepatenkintą ar agresyvų klientą, valdyti konfliktą ir kartu užtikrinti pozityvią kliento patirtį?

Mokymai skirti specialistams, dirbantiems su klientais ir susiduriantiems su sudėtingomis, emociškai įtemptomis ar konfliktinėmis situacijomis. Dalyviai gilins žinias apie kliento poreikių išsiaiškinimą, konfliktų deeskalaciją, emocijų valdymą ir profesionalią komunikaciją aptarnavimo situacijose.

Mokymų tikslas

Sustiprinti specialistų gebėjimą greitai ir tiksliai išsiaiškinti kliento poreikį, profesionaliai valdyti sudėtingas ir konfliktines situacijas, efektyviai komunikuoti informaciją apie teikiamas paslaugas bei užtikrinti pozityvią kliento patirtį.

Pagrindinės mokymų temos

• Kliento patirties specifika viešajame sektoriuje – paslaugų gavėjo emocinė būsena ir lūkesčiai, pasitikėjimo formavimasis, klientų aptarnavimo standarto praktinis taikymas.
• Sudėtingų ir konfliktinių situacijų valdymas – konflikto eskalacijos mechanizmas, deeskalacijos principai, profesionalus reagavimas į agresyvų ar nepatenkintą klientą, specialisto atsakomybė ir ribos.
• Sudėtingų klientų tipai – skirtingų klientų elgesio ypatumai ir priėjimo būdai.
• Emocinis intelektas aptarnavimo situacijose – savo ir kliento emocijų atpažinimas, emocinių trigerių supratimas, gebėjimas nesuasmeninti kliento skundo.
• Asertyvi komunikacija – emocijų verbalizavimas, tinkamos verbalikos ir neverbalikos taikymas bendraujant su klientu.
• Emocinės įtampos valdymas – kaip neperdegti dirbant su klientais.

Mokymuose didelė dalis laiko skiriama praktinėms užduotims ir jų aptarimui, teorijos pateikimui bei diskusijoms.

Mokymų turinys gali būti pritaikomas pagal konkrečios įmonės ar įstaigos poreikius. Mokymų trukmė ir formatas derinami individualiai.